Novas regras para call centers entram em vigor

A portaria, assinada pelo ministro da Justiça Tarso Genro, no dia 13 de outubro, com as novas regras para empresas de call centers entrou em vigor nesta segunda-feira. Pelas novas regras o tempo máximo para que o consumidor seja atendido é de um minuto. O tempo para que o consumidor seja atendido por empresas que prestam serviços a bancos e a cartões de crédito será de 45 segundos, exceto nas segundas-feiras, antes e depois de feriados e no quinto dia útil do mês, que o tempo poderá ser de um minuto e meio. As empresas de telefonia, energia elétrica, televisão por assinatura, planos de saúde, ônibus, aviação civil, bancos e cartões de crédito deverão garantir contato com um atendente no primeiro menu eletrônico, caso contrário poderão ser multadas de R$ 200 a R$ 3 milhões.
Em entrevista coletiva no dia da assinatura da portaria o ministro disse: “Na verdade esta regulamentação faz uma inversão. A partir de hoje, quem está devendo sempre é o prestador do serviço e não o tomador. É uma conquista revolucionária do consumidor brasileiro. A punição vai ser rápida, as multas são duras e a ação vai ser eficaz”.

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Ao selecionar a opção para falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada até que a conclusão do contato. A veiculação de mensagens publicitárias só será permitida durante a espera se o consumidor solicitar.
As opções de reclamação e de cancelamento deverão estar entre as primeiras alternativas do menu e não deverá ser exigido a repetição do problema. As reclamações
deverão ser resolvidas em até cinco dias úteis e o cancelamento imediato.
A portaria definiu que o horário de funcionamento dos call centers seja 24 horas por dia, sete dias por semana, exceto para companhias aéreas que não possuem vôos regulares e empresas de TV por assinatura com menos de 50 mil clientes.